芯耀
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隨著行業(yè)內針對智能客戶服務的要求運營質量展現出爆發(fā)式提高，為了提升客戶服務感知、解決“場景服務碎片化、效率低下”等問題，天津公司打造了語音認知分析系統(tǒng)“青鳶”，面向分析、推薦、維系、預測四大場景進行應用，致力建設“大數據+AI”協(xié)同的服務運營體系，實現AI中臺驅動的客戶服務精準運營。
團隊介紹
△趙東明，項目負責人，博士，浙江大學博士后，中國移動AI中臺專家/“高層次”專家/IT高級專家，天津移動AI實驗室負責人，累計獲得119項科技獎勵及榮譽，16項發(fā)明專利，30余篇高水平論文，負責產品的語音情感、認知圖譜研發(fā)、算法研究。
△田雷，技術負責人，北大數學系碩士，天津中心大數據架構專家，積累了大量數據倉庫和大數據平臺的系統(tǒng)架構、數據模型、需求開發(fā)的先進經驗，負責產品的大數據倉庫算法、大數據支撐工作。
△陳晨，大數據架構師，北京交通大學碩士，大數據專家，長期鉆研客戶需求深度挖掘，基于AI算法促進存量客戶價值循環(huán)升檔研究，負責產品的滿意度預測機器學習算法及工程實現。
△石理，算法工程師，南開大學碩士，集團AI中臺專家，在人工智能、計算機視覺、機器學習方面具有較豐富的研發(fā)經驗，負責產品的基礎平臺支撐和應用拓展。
△孫武，數據工程師，碩士，大數據專家，負責產品交互界面的設計、開發(fā)，以及大數據+AI模型的標準、運營和優(yōu)化。
1、項目背景
客戶服務的場景化運營質量與維系、服務的措施息息相關，為了解決中國移動“運營場景碎片化、策略簡單、效率低、服務方式過于被動化”的痛點，急需引入大數據、智能語音和知識圖譜能力，跟蹤客戶語音情感變化、異動變化、滿意度變化，構建智能語音認知分析系統(tǒng)，實現“面向場景、面向需求、面向情感”的服務運營體系。同時，中國移動積累了大量客戶服務數據（10086語音、外呼語音、投訴工單、在線服務記錄、服務標簽），投訴數據價值挖掘的方面存在不足。通過挖掘投訴語音文件的價值，并基于識別的客戶情緒、語義信息等為運營提供決策支持，可提前獲知客戶的潛在不滿意傾向/離網傾向，可以持續(xù)提升中國移動的服務體驗。
為了持續(xù)提升客戶服務感知，天津公司人工智能實驗室在集團智慧中臺戰(zhàn)略指導下，基于集團九天AI平臺的算力、算法能力，打造了以精益服務、存量保拓為目標的語音情感認知分析系統(tǒng)“青鸞”，重點建設智能語音情感分析、文本語義挖掘、滿意度預測、認知圖譜推理四個方面的AI能力，典型場景定位為存量運營、滿意度提升、感知監(jiān)控，客戶體驗分析等，覆蓋服務、無線、資費、家寬、存量、價值等場景，有效推動“大數據+AI”協(xié)同的服務運營體系的建設。
2、系統(tǒng)功能
智能語音情感認知分析系統(tǒng)命名為“青鸞”，是山海經中代表吉祥如意的神鳥，其意為“鸞音鶴信”，名字取自羅隱的著名唐詩“鸞音鶴信杳難回，鳳駕龍車早晚來”，寓意是打造語音情感AI能力，給客戶“仙境般”的服務體驗。“青鸞”系統(tǒng)基于海量熱線語音數據進行智能情感分析，輸出關鍵標簽和結構化情感分類，生成個性化語音理解分析報告，以日報月報、智能大屏、分析圖表、專題報告等方式呈現給運營服務管理人員，提供語音結構化檢索、情感語義理解、認知方案生成、業(yè)務運營決策輔助等能力，提供接口、租戶兩種賦能方式，面向分析、推薦、維系、預測四大類場景進行應用，并通過數據可視化運營分析界面方式進行展示。
“青鸞”智能語音情感認知分析系統(tǒng)主要有四大功能域：
智能語音情感能力分析：基于在線10086每日15萬條語音數據、投訴外呼語音每日600條條等，構建多模態(tài)語音情感分類模型，提供“情感分類、情感量化、情感分析報告”能力。
語音轉寫文本挖掘分析：基于集團科大訊飛ASR的語音轉寫文本，打造篇章段落分析、深度語義理解、核心語義提取、自動分析報告等AI模型。
認知圖譜滿意度預測：融合資費、無線、家寬等全域服務數據，構建認知圖譜引擎，以種子用戶鏈接全量用戶，精準預測用戶的潛在投訴/不滿意概率，對接IOP實現客群輸出。
可視化服務運營管理：以分布圖、趨勢圖、地圖等方式進行可視化展示，體現底層AI和大數據能力，支撐運營人員快速完成查詢、下載、任務執(zhí)行。
（1）技術架構
“青鸞”系統(tǒng)架構自底向上為：基礎數據層、數據預處理層、情感/語義理解層、能力輸出層、應用層。存儲層將從投訴語音及相關標簽記錄進行統(tǒng)一存儲；數據預處理層對語音進行預處理，提取多模態(tài)信息特征并初步進行段落分配；情感語義理解層主要將語音進行精細化的情感及語義分析，理解用戶的意圖；能力輸出層將情感語義能力進行統(tǒng)一開放，包括URL頁面嵌入開放及接口開放；應用層通過對接前端業(yè)務系統(tǒng)，場景賦能。
（2）系統(tǒng)構建
“青鸞”語音情感分析系統(tǒng)打造了“要素-引擎-能力-場景”系統(tǒng)構建方式，實現了數據融通，匯聚了10086熱線呼入語音、10088熱線外呼語音、大數據標簽庫、經分資料庫、評測數據、歷史工單數據等，對接集團統(tǒng)一AI平臺的訊飛ASR進行語音轉寫，打造語音情感、文本挖掘系列AI能力，實現了“要素-引擎-能力-場景”的系統(tǒng)構建新方式。
（3）主體流程
“青鸞”語音情感分析系統(tǒng)主體流程：數據處理、篇章段落分析、特征提取及對齊、情感及語義理解、結果輸出五大步驟。首先獲取用戶語音文件及相應會話記錄，對語音進行轉文字處理，然后將文本按照篇章段落進行語義劃分，提取子段落的音頻及文本特征，實現情感及語義的深度理解，最終生成分析報告、維系策略，輔助客服服務和存量運營。語音識別利用集團ASR能力，語音情感建模基于集團九天AI平臺能力，數據來源于梧桐大數據+省公司系統(tǒng)。
3、應用場景實例
（1）面向熱線語音的情感分析和情感修補
針對10086熱線呼入、10088呼出及網絡投訴處理外呼的語音，“青鸞”基于獨創(chuàng)的多模態(tài)信息處理技術實現語音情感分類及情感強度量化，以實時和離線兩種模式對外開放能力，實時接口對外提供“情感分類、情感量化”服務，離線接口提供“情感分析報告”能力。省公司、分公司、網格的服務運營人員，通過用戶的情緒波動，分析服務質量，主動進行客戶情感修補和存量維系，并適時地進行熱點業(yè)務推薦。
（2）深度理解語音場景，提供情感分析報告
“青鸞”通過對語音的深度理解分析，實現對語音的結構化梳理，對整篇熱線語音細分為若干語義段落：用戶提出問題、客服給出解答、溝通交流、最終反饋等，生成詳細的情感曲線、情緒強度及語義要素的分析報告，支持對語音進行在線播放，輔助客服人員進行運營決策。
（3）構建客戶服務認知視圖，深挖不滿原因
“青鸞”融合用戶、產品、行為、語音、投訴等全域客服數據，形成客戶服務認知圖譜體系，基于熱線語音蘊含的新對服務過程進行認知推理。認知圖譜以“客戶本體-關系-屬性實體”方式構建，鏈接全量用戶，精準感知每名客戶的訴求，基于現有投訴/不滿意客戶的屬性智能推理其他用戶的潛在投訴/不滿意概率。
（4）智能識別特殊事件，構建客戶感知體系
“青鸞”為省公司服務運營人員提供熱線服務數據中發(fā)現特殊事件的能力，以針對熱點、突發(fā)、異動事件進行發(fā)現、篩選、分析、監(jiān)控。針對多模態(tài)數據（語音情感、語音轉文本、投訴文本）進行綜合根因分析，情感+語義實現服事件主題的自動監(jiān)控。通過熱線數據的深入挖掘，以及對客戶進行情感、語義、服務質量等層面的感知識別，構建客戶真實感知體系，幫助服務滿意度提升。
（5）打造滿意度預測功能，解決服務難點
“青鸞”接入B域的全量大數據標簽數據，省公司客響中心提供的家寬用戶感知探測數據，以及省公司無線中心提供的無線網絡異常感知數據，具備BOM三域融通的數據基礎，基于認知圖譜技術，打造了全場景、多功能域的滿意度預測體系。根據用戶資費、家寬、集客等資費使用情況，以種子用戶推理全量用戶的業(yè)務滿意度情況，預估全量非沉默用戶對業(yè)務、服務、資費的滿意度。系統(tǒng)以可視化方式輸出，并給出具體的不滿意原因，幫助分公司、網格的服務運營人員針對性做好用戶服務和精準營銷。
4、重點AI能力
（1）多模態(tài)語音情感分類能力
針對10086呼入（日均15萬條）、10088外呼（日均2000條）及轉寫的文本，將聲音特征和文本特征進行綜合分析，通過監(jiān)督模型的標注數據訓練，實現情感的分類預測。模型架構考慮盡可能地納入更多特征，并使用attention網絡進行特征對齊，最終多模態(tài)情感分類的負面情緒（厭惡、生氣、憤怒）精度達81%，業(yè)界領先。
（2）語音對話文本分析能力
針對10086語音轉寫的非結構化文本進行語義解析，提取重點句、核心詞、情感，智能生成長文本摘要，并將整體溝通過程劃分為多個段落，每個段落生成精細化標簽，減輕運營人員聽取錄音的壓力，提升運營效率。模型對坐席和用戶的溝通文本進行分析，輸出重點句、關鍵詞、摘要、篇章段落等分析結果，人工校驗的準確率為80%。
（3）認知圖譜語義推理能力
以“場景-原因概念-基本概念-原子”架構實現知識圖譜架構升級，面向離網預警、滿意度預測、指標分析等場景提供可理解、可解釋的運營策略。認知圖譜包含面向用戶問題的現象層（現象標簽），面向運營場景的原因概念層（概念標簽），基本概念層（特性），原子層（原子標簽），運營策略庫。納入全量大數據標簽、家寬感知標簽，形成百億級推薦鏈路的認知大腦，實現一套系統(tǒng)支撐存量、服務、運營全場景，面向權益、換機、升檔、在網等提供AI核心計算引擎，提升推薦成功率，增強推薦理由的可讀性，整體推進準確率達90%。
5、應用和推廣
“青鸞”系統(tǒng)于2021年1月20日正式上線，已實現面向天津公司900萬用戶的語音情感監(jiān)測評估，納入每日15萬條10086熱線語音、每日1.1萬條10088外呼語音，以及累計10.9萬條家寬投訴外呼語音，實現全量語音數據的服務感知閉環(huán)管理，及時發(fā)現潛在不滿情況，給予情感修補和維系。
基于認知圖譜技術，每月輸出90萬資費潛在不滿意客戶群，自2020年11月以來累計輸出307萬?；诳晚懼行娜胀降娜?30萬用戶家寬感知特征數據，每日輸出9.1萬家寬潛在不滿意客戶群及原因分布。基于無線中心潛在網絡不滿意用戶，對5.2萬無線不滿意客戶進行原因挖掘并可視化展示。每日可挖掘到服務異常事件120余次，每日識別的語音負面情感用戶達1.6萬戶。
“青鸞”系統(tǒng)已在天津客服領域推廣試用，已實現入駐集團九天AI平臺的“AI超市”，以能力和應用案例兩種方式對外賦能，支持一點支撐全網，同批次共上架7項AI能力和3項AI案例，已和江西公司達成智能語音系統(tǒng)研發(fā)合作意向，共同進行10088外呼語音質檢、10088外呼營銷質量評測等場景的推廣。
“青鸞”為天津公司首創(chuàng)的基于智能語音技術的智慧服務解決方案，以AI實驗室研發(fā)能力為基礎，與浙江大學、河北工業(yè)大學等知名高校實現產學研合作。牽頭總部的《中國移動全網知識圖譜試點工作》，和江蘇、浙江一起負責知識圖譜規(guī)劃，項目的認知圖譜等方案納入集團統(tǒng)一規(guī)劃。“青鸞”項目輸出3項國家發(fā)明專利，2篇國家級期刊論文，完成1項集團公司省級自立研發(fā)計劃并結題。
