虹科方案丨從菜鳥到專家！工業(yè)AR助力一線操作者彌補技能差距！

摘要：隨著技術(shù)的不斷進步，工業(yè)現(xiàn)場服務(wù)正朝著遠程支持轉(zhuǎn)變，提高實際操作和員工培訓(xùn)的效率，降低現(xiàn)場服務(wù)成本，為企業(yè)提高利潤率，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

本文將探討增強現(xiàn)實（AR）、輔助現(xiàn)實（aR）和人工智能（AI）在工業(yè)現(xiàn)場服務(wù)中的重要性，以及它們在幫助維持和發(fā)展競爭優(yōu)勢方面的作用，并研究領(lǐng)先的企業(yè)具體在哪些領(lǐng)域中積極投資并實現(xiàn)回報。

01工業(yè)現(xiàn)場服務(wù)的挑戰(zhàn)：技能差距和效率問題

現(xiàn)場服務(wù)面臨著許多挑戰(zhàn)，隨著現(xiàn)場服務(wù)成本上升，如何通過更少的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員實現(xiàn)規(guī)?；蔀殛P(guān)鍵。同時，設(shè)備變得越來越復(fù)雜，新員工需要迅速適應(yīng)，因此捕捉和分享資深員工的專業(yè)知識對于新技術(shù)員工和企業(yè)的成功至關(guān)重要。與此同時，客戶對即時響應(yīng)、快速問題解決和個性化服務(wù)的需求也在不斷增加。

首次修復(fù)率的提升不再是萬能藥，2022年盡管整體上服務(wù)組織的績效有所改善，包括首次修復(fù)率（FTFR）增加了2.34％，但現(xiàn)場服務(wù)運營的平均成本仍然增加了7％，這意味著公司長期依賴FTFR的增加來提升其利潤，不足以應(yīng)對當(dāng)今的成本壓力?，F(xiàn)場服務(wù)是一個依賴“人力資源和零部件”的行業(yè)，人工占總現(xiàn)場服務(wù)成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％，由于通貨膨脹的激增，現(xiàn)場服務(wù)的收入產(chǎn)生受到了抑制，控制成本成為一項重要任務(wù)。

02在現(xiàn)場服務(wù)中有效部署 AR

在過去的十年中，現(xiàn)場服務(wù)組織將數(shù)字化列為首要任務(wù)，將模擬數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)格式，并在團隊的工作流程中整合技術(shù)。新冠疫情加速了這一轉(zhuǎn)變，因為現(xiàn)場服務(wù)團隊被迫采取遠程服務(wù)的方式，以繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，維護和加強關(guān)系，并保持盈利能力。對于有遠見早已布局的工業(yè)企業(yè)而言，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提高生產(chǎn)力并降低服務(wù)成本的機會，通過使用包括以下技術(shù)：

• 輔助現(xiàn)實（Assisted Reality，aR）：使用戶能夠在視野范圍內(nèi)無需使用雙手就可以查看屏幕。
• 增強現(xiàn)實（Augmented Reality，AR）：在用戶身處物理環(huán)境的視野中疊加計算機生成的圖像，創(chuàng)造出增強、互動的體驗。AR設(shè)備可以是手持式的，也可以是可穿戴的/無需使用雙手的。
• 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：計算機系統(tǒng)模擬人類思維以執(zhí)行任務(wù)和解決問題的能力。

這三種技術(shù)可以結(jié)合到一個平臺上，誕生了AR眼鏡——使用戶能夠通過疊加的數(shù)據(jù)和圖像增強對現(xiàn)實物理世界的體驗，從而在現(xiàn)場安全訪問所需的數(shù)據(jù)和知識。服務(wù)技術(shù)人員可以與遠程監(jiān)督員或經(jīng)驗豐富的專家連接，后者可以查看現(xiàn)場技術(shù)人員所見，并通過視頻指導(dǎo)他們進行所需的維修或保養(yǎng)步驟；這種“見我所見”的功能減少了維修時間，減少了技術(shù)人員出動次數(shù)。而與人工智能集成，使服務(wù)技術(shù)人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發(fā)現(xiàn)趨勢并更好地了解客戶需求，提高首次修復(fù)率（FTFR）和客戶體驗，最大限度提高工作效率并保證安全性。

目前，現(xiàn)場服務(wù)仍普遍采用一種故障修復(fù)的運營方式——直到資產(chǎn)故障導(dǎo)致停機之前，才會派遣技術(shù)人員進行維修。然而，IoT啟用的傳感器使被動維修逐步轉(zhuǎn)向主動和預(yù)測性維修——現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)人員現(xiàn)在可以通過AR設(shè)備持續(xù)獲取所監(jiān)控設(shè)備的更新信息，并在問題導(dǎo)致停機之前加以解決，大規(guī)模且關(guān)鍵的維修被最小化了。如今，許多組織擁有大量豐富的數(shù)據(jù)經(jīng)營，但缺乏將其納入日常運營并為整個組織提供價值的能力AR技術(shù)正迅速成為解決這一挑戰(zhàn)的主要解決方案，幫助實現(xiàn)以下目標(biāo)：將升級的問題給經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員集中解決；通過操作指南和設(shè)備“數(shù)字孿生”3D模型，進行快速高效的維修服務(wù)；高效排除故障并根據(jù)需求獲取信息，具有AI集成的AR設(shè)備可以以98%的準(zhǔn)確率檢測技術(shù)問題。

案例分享：

CH Four Biogas，是一個領(lǐng)先的厭氧消化和可替代能源設(shè)施生產(chǎn)商，在2020年疫情期間旅行受限時，該公司需要一種新的方式來完成耗時且勞動密集的工廠檢查。該公司采用了 虹科AR硬件，使其現(xiàn)場操作員能夠遠程進行檢查。在疫情限制措施實施期間，CH Four Biogas通過減少差旅費用和將檢查時間從最長一周減少到僅幾個小時，節(jié)省了70,000美元的費用，從而可以擴大規(guī)模，支持更多的項目。

03在培訓(xùn)和實訓(xùn)中有效部署 AR

勞動力技能差距是阻礙現(xiàn)場服務(wù)盈利增長的關(guān)鍵之一，技術(shù)人員的技能差距直接影響績效和成本：增加人員出動次數(shù)，錯訂零部件，并導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度下降。

在現(xiàn)場服務(wù)操作中部署AR技術(shù)可以縮小新員工和資深技術(shù)人員之間的技術(shù)差距，促進實時知識傳輸和協(xié)作。當(dāng)AR技術(shù)以智能眼鏡解放雙手的形式提供時，配備語音命令和內(nèi)置攝像功能，現(xiàn)場技術(shù)人員可以方便地訪問工作流數(shù)據(jù)庫，并在需要時與遠程專家連接，雙手也可以同時工作。遠程專家可以看到現(xiàn)場技術(shù)人員所看到的內(nèi)容，并引導(dǎo)他們完成設(shè)置或維護所需的步驟，使得每位現(xiàn)場技術(shù)人員都能成為專家。

如上圖所示，65%的使用AR的組織受益于新員工達到熟練水平的時間縮短。通過使新員工迅速上手，整體生產(chǎn)力得到提高，60%利用AR的公司的生產(chǎn)力同比增長。具備更快培訓(xùn)新員工的能力和在需要時能夠輕松利用遠程經(jīng)驗豐富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇傭已經(jīng)具備豐富技能的人才，而是可以進一步利用第三方服務(wù)提供商，并減少填補空缺職位所需的時間和成本。61%的使用AR的組織在招聘成本和招聘時間方面實現(xiàn)了同比改善。此外，對于經(jīng)驗豐富員工的靈活性以及對年輕員工具有吸引力的高度可視、融入式培訓(xùn)體驗意味著更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿離職率下降。

案例分享：

日本理光公司在銷售和維護其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能設(shè)備和打印機時，面臨培訓(xùn)和提升新工程師以及將經(jīng)驗傳授給新員工的挑戰(zhàn)。公司將AR智能眼鏡整合到新員工培訓(xùn)計劃中。這大大縮短了服務(wù)時間，減少了現(xiàn)場所需人員，并幫助理光實現(xiàn)了其安全和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

04虹科AR一站式解決方案

在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境中，為了保持競爭力并實現(xiàn)可持續(xù)盈利，企業(yè)必須提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，制定策略并采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，以利用自身的知識和資源達到優(yōu)秀的效率、準(zhǔn)確性和卓越的客戶體驗管理。

作為領(lǐng)先的工業(yè)AR解決方案合作伙伴，虹科數(shù)字化與AR的使命是幫助各行各業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，專注于提供專業(yè)可靠的解決方案，包括AR工業(yè)遠程協(xié)助、數(shù)字化工作流程和私有化部署等領(lǐng)域，受到客戶的廣泛好評。通過在服務(wù)流程中應(yīng)用AR技術(shù)，企業(yè)可以獲得先進的AR定制化方案，建立卓越的數(shù)字化工作流程，并提供個性化的客戶體驗，這將使其在競爭激烈的市場中脫穎而出，保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

1）遠程協(xié)助

當(dāng)一線遇到無法解決的問題時，可以佩戴AR眼鏡呼叫遠程專家，專家可以通過手機或電腦或平板等的設(shè)備接收請求，實時連通觀看一線視角，進行一線指導(dǎo)；期間可以進行標(biāo)注、縮放、聚焦、錄屏、調(diào)取位置、屏幕共享、面對面指導(dǎo)等，為一線提供更加及時專業(yè)的遠程指導(dǎo)，其被錄制的過程視頻也可以作為培訓(xùn)資料進行復(fù)用復(fù)盤。

2）AR知識庫：

知識庫與軟件平臺賬號綁定，上傳到知識庫的所有文件，在PC、手機、AR端同步。當(dāng)一線執(zhí)行工作流程前，可以將需要用到的文件通過移動端或WEB端上傳到云文檔中，方便在一線工作時，隨時隨地在同一賬號下的眼鏡端調(diào)出文件進行查看。不僅提高了員工的工作效率，還能避免因找不到問題所在或缺乏指導(dǎo)而陷入僵局。數(shù)字化資源可以支持多種格式，包括文檔、圖片、視頻、音頻等。使用AR智能眼鏡更能提供解放雙手的優(yōu)質(zhì)體驗，方便員工在操作設(shè)備的同時查閱所需的資料。

3）工作流云平臺

虹科數(shù)字化工作流解決方案支持自定義添加文字、圖片、視頻等到工作流程當(dāng)中。工作人員佩戴眼鏡可通過目錄查找和識別二維碼的形式調(diào)取工作流程，按照工作流程指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，每一步，作業(yè)過程中可以進行實時的拍照、錄像、錄音等記錄，也可實時呼叫遠程專家，其過程都可被記錄下來隨著工作報告自動上傳，后臺管理人員可隨時調(diào)取產(chǎn)看一線工作成果。

4）強大的軟硬件平臺

硬件：AR智能眼鏡

高清穩(wěn)定：支持4K傳輸，波導(dǎo)成像佩戴無遮擋

性能強大：高通XR1芯片，8核2.52Ghz處理器，Android11 OS

多重認證：IEC EMC IP67，HIPAA&歐盟標(biāo)準(zhǔn)

超長續(xù)航：10小時+，支持電池熱插拔

全天候場景：頭帶、頭盔、護目鏡、無鏡片鏡框、棒球帽等多種佩戴方式；語音、觸控、按鍵多種交互方式

軟件：商城海量應(yīng)用

AR眼鏡內(nèi)置安卓操作系統(tǒng)，連網(wǎng)后通過軟件商城下載應(yīng)用。如果您有自己開發(fā)應(yīng)用的想法，那么只需要遵循標(biāo)準(zhǔn)安卓開發(fā)流程即可，M系列智能眼鏡本身也自帶了例如條形碼掃碼SDK、語音識別SDK、開發(fā)文檔官網(wǎng)等，以便更加便捷的適配此眼鏡的開發(fā)工作。

作為專業(yè)的AR解決方案提供商，虹科可以幫助您：

• 遠程的培訓(xùn)指導(dǎo)員工，提高效率降低成本
• 數(shù)字化的工作流程幫助員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，促進去紙質(zhì)化
• 軟件商城海量應(yīng)用支持不同需求，私有化部署保護公司信息

一旦您開始應(yīng)用虹科AR解決方案，我們的團隊將提供一對一的方案支持，保證項目高效、安全運轉(zhuǎn)。

歡迎了解更多AR行業(yè)應(yīng)用！

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