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斑馬技術(shù)《2025全球消費者調(diào)查報告》指出伴隨著零售業(yè)滿意度的下降，店員協(xié)助匱乏、自助結(jié)賬通道和貨架庫存等困擾成為消費者越來越關(guān)注的話題
致力于實現(xiàn)一線工作流程的數(shù)字化和自動化，全球解決方案提供商斑馬技術(shù)公司（納斯達克股票代碼：ZBRA）近日發(fā)布了《2025全球消費者調(diào)查報告》。報告顯示，盜竊和犯罪對店內(nèi)購物體驗產(chǎn)生的不良影響不僅讓消費者為之擔憂，絕大多數(shù)零售店員（全球84%，亞太地區(qū)72%）也同樣因缺乏發(fā)現(xiàn)并能對安全威脅或犯罪預警的技術(shù)而感到憂慮。
為了盡可能降低店內(nèi)盜竊與損失的風險，大多數(shù)零售商（全球78%，亞太地區(qū)80%）都承受著巨大壓力，它們?nèi)缃穸及涯抗廪D(zhuǎn)向技術(shù)工具投資，以便協(xié)助前臺店員和后臺監(jiān)控人員。目前，人工智能（AI）技術(shù)被業(yè)內(nèi)認作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別（RFID）技術(shù)則緊隨其后。盡管當前只有三成零售商（全球和亞太地區(qū)分別占比38%）在防損方面使用基于人工智能的規(guī)范性分析，但超過半數(shù)的受訪零售商（全球為50%，亞太地區(qū)為52%）計劃在未來1-3年內(nèi)將使用此類技術(shù)防損。超三成的零售商表示，他們還計劃在未來三年內(nèi)使用自助結(jié)賬攝像頭和傳感器（全球45%，亞太地區(qū)52%）、計算機視覺（全球和亞太地區(qū)均為46%）以及RFID標簽和讀取器（全球42%，亞太地區(qū)38%），以專門用于防損。
這一消息對消費者利好。根據(jù)報告，78%的消費者認為商品被鎖在展示柜內(nèi)或固定在保護裝置中是令人不悅的。此外，70%的消費者反映，在當前的店內(nèi)購物過程中，難以找到店員提供幫助，這進一步加劇了他們的不滿情緒，全球79%、亞太地區(qū)70%的消費者對此表示認同。
在過去兩年中，全球范圍內(nèi)每五位消費者中就有一人（全球21%，亞太地區(qū)22%）在未能購得所需商品的情況下選擇離店，這越來越多地是出于零售店員人手不足，不能提供必要的幫助。
導致店員挫敗感和消費者滿意度下降的其他因素
盡管消費者普遍對購物體驗感到滿意，且美國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù)顯示全球消費支出保持穩(wěn)定，但相較于去年，今年對購物體驗感到滿意的消費者人數(shù)有所減少。2023年，有85%的消費者對店內(nèi)和在線購物體驗感到滿意，亞太地區(qū)這一比例分別為81%和80%。而今年，對店內(nèi)購物體驗感到滿意的人數(shù)比例降至81%，在線購物滿意度降至79%。亞太地區(qū)消費者的滿意度同樣有所下降，店內(nèi)體驗滿意度降至78%，在線購物滿意度降至75%。
一般而言，大多數(shù)消費者期待零售商能夠提供便捷的在線購物和退貨選擇，然而，全球79%的零售商和亞太地區(qū)85%的零售商以及全球和亞太地區(qū)85%的店員都承認在這兩方面存在挑戰(zhàn)。許多零售商也表示，確認當前庫存和定價是個難題。此外，隨著越來越多的消費者回歸實體店購物，勞動力短缺和損耗事件的增加對服務(wù)水平產(chǎn)生了更大的影響，具體分析如下：
- 全球78%的消費者（亞太地區(qū)為81%）表示，自助結(jié)賬選項提升了他們的購物體驗。然而，全球68%的消費者（亞太地區(qū)為67%）指出自助結(jié)賬（SCO）通道設(shè)置不足，部分消費者甚至因為店內(nèi)缺乏SCO（自助結(jié)賬機）或非接觸式支付選項而離店。
- 全球71%的消費者（亞太地區(qū)為70%）對店員不能提供幫助表示擔憂，而全球82%的店員（亞太地區(qū)為76%）表示，他們在需要時甚至難以找到或請求及時的支持。
接近90%的零售店員相信，如果他們擁有移動技術(shù)工具來簡化實時溝通、確定任務(wù)優(yōu)先級以及檢查價格和庫存，就能夠提供更優(yōu)質(zhì)的顧客體驗。大多數(shù)零售商認同技術(shù)使店員的工作更加高效，全球75%的零售商（亞太地區(qū)為79%）也因此計劃在2025年增加技術(shù)投資。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)副總裁兼總經(jīng)理于放表示：“眾多零售商正致力于構(gòu)建現(xiàn)代化的店鋪體驗。他們通過投資移動和智能技術(shù)，實現(xiàn)更高的可見性，幫助制定運營決策，并為店員提供出色的移動辦公能力，助力提升顧客體驗，從而推動零售業(yè)的長期繁榮發(fā)展。”
研究表明，除了增強顧客體驗外，零售商的首要任務(wù)還包括提高移動勞動力的效率、生產(chǎn)力以及庫存管理。超過三分之一的零售商（全球39%，亞太地區(qū)41%）認為，生成式人工智能（GenAI）將對庫存管理和需求預測產(chǎn)生極其重大的影響。他們還將推動產(chǎn)品定位和單品級RFID（全球和亞太地區(qū)均為46%）、視頻監(jiān)控（全球45%，亞太地區(qū)36%）以及缺貨警報（全球45%，亞太地區(qū)49%）的事項達成自動化，以便為店員和消費者提供實時庫存可見性，這是提高盈利能力的關(guān)鍵因素。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)技術(shù)總監(jiān)程寧表示：“面對如今迅猛發(fā)展的即時零售、個性化消費帶來的旺盛需求，斑馬技術(shù)憑借多樣化且高性能的數(shù)字化解決方案與產(chǎn)品，力求破解全渠道運營中的重重難題。RS2100藍牙可穿戴掃描器、DS55系列固定成像儀、MP72系列多平面掃描器/電子秤以及ZT400系列工業(yè)打印機等先進技術(shù)的應用，將幫助零售商應對當今的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。這些解決方案旨在解決管理缺貨等各種問題，同時幫助員工提供更好的客戶體驗，以滿足現(xiàn)代消費者日益提升的期望?！?/p>
零售商如何擺脫消費者滿意度逐年下降的困境
零售商努力做到以下幾點，就能超越消費者的期望，提高盈利能力，并激發(fā)員工的積極性：
- 深入了解自己的顧客：全球75%、亞太地區(qū)77%的消費者表示，當零售商能夠了解他們的個人喜好并提供相應推薦時，他們更愿意嘗試和購買商品。
- 簡化商品的庫存查詢、支付、退貨、相關(guān)信息的查找：消費者期望店員能夠隨時提供協(xié)助，他們更青睞那些能夠簡化商品查找和退貨的零售商。
- 確保貨源充足：盡管對缺貨的抱怨有所減少，但半數(shù)以上（全球57%、亞太地區(qū)49%）的消費者表示，缺貨仍是其未能購買到所需商品的主要原因。同時，更多的店員（全球和亞太地區(qū)均為86%）在實時追蹤缺貨情況上仍面臨困難。
- 保護消費者，同時避免過度防損：多數(shù)消費者（全球71%、亞太地區(qū)65%）擔心他們購物的商店盜竊和犯罪率較高，他們和店員一樣擔心這些威脅難以被及時發(fā)現(xiàn)和阻止。然而，全球77%（亞太地區(qū)68%）的消費者也擔心零售商會因應對盜竊和犯罪成本上升而提高商品價格。
- 避免將運營成本轉(zhuǎn)嫁給顧客：消費者對價格的敏感度比以往任何時候都要高，四分之三以上（71%至86%）的受訪者擔心通貨膨脹會導致日常必需品和大宗商品價格上漲，迫使他們減少總體支出。
- 為員工配備更多技術(shù)工具：多數(shù)店員（全球85%、亞太地區(qū)82%）強烈認為他們的店鋪需要更多的技術(shù)工具，大多數(shù)零售商（全球81%、亞太地區(qū)85%）也認同這一觀點。店員還認為，采用零售技術(shù)和移動設(shè)備的店鋪能夠吸引和留住更多的店員，而消費者在店員使用最新技術(shù)提供幫助時也會獲得更好的體驗。
重點概要：
斑馬技術(shù)《2025全球消費者調(diào)查報告》顯示，為了將店內(nèi)盜竊與損失的風險盡可能降低，超7成的零售商都承受著巨大壓力，它們紛紛轉(zhuǎn)向工具、技術(shù)投資，以保證前臺和后臺的順暢運營。其中，人工智能（AI）技術(shù)被業(yè)內(nèi)認作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別（RFID）技術(shù)則緊隨其后。
線下購物過程中缺少店員的及時幫助已越來越多地成為消費者未能購物直接離店的原因，過去兩年中這一現(xiàn)象在全球范圍內(nèi)的消費者中愈發(fā)明顯。
除了增強顧客體驗，零售商還應把提高移動勞動力的效率、生產(chǎn)力以及庫存管理視為首要任務(wù)。超過三分之一的零售商認為，生成式人工智能（GenAI）將對庫存管理和需求預測產(chǎn)生極其重大的影響。
