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在眾聯(lián)科技|售后寶近期撰寫的《半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)大考》一文中，重點分析了半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)痛點，并且給出了半導(dǎo)體設(shè)備廠商服務(wù)能力提升的三大策略：
策略1：構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，加強成本效益與全生命周期管理
策略2：加強服務(wù)流程管理，賦能服務(wù)團隊
策略3：加強備件管理與供應(yīng)鏈優(yōu)化，提升客戶滿意度和利潤率
本文將聚焦“策略1：構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，加強成本效益與全生命周期管理”進行分享。通過構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，實現(xiàn)機臺與客戶數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理，企業(yè)不僅能夠構(gòu)建完整的機臺全生命周期檔案，更能在裝機服務(wù)、成本控制和業(yè)財協(xié)同中實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
一、機臺與客戶數(shù)據(jù)可視化，實現(xiàn)全生命周期管理
半導(dǎo)體制造過程極其復(fù)雜，通常包含數(shù)十道工序，目前半導(dǎo)體設(shè)備廠商提供的設(shè)備大多并非全套解決方案，而是僅涵蓋其中部分工序或環(huán)節(jié)。因此，一條完整的生產(chǎn)線需要集成來自眾多供應(yīng)商的多種設(shè)備，這些設(shè)備協(xié)同工作以完成整個制造流程，在這種背景下，任何單一機臺的故障都可能對生產(chǎn)造成嚴(yán)重影響，導(dǎo)致整條生產(chǎn)線停工，對客戶造成巨大的經(jīng)濟損失。這一行業(yè)特性促使設(shè)備廠商必須建立以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，其中機臺與客戶數(shù)據(jù)檔案建設(shè)尤為重要。某半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人曾表示：“在構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)時，只要完善了機臺和客戶檔案的建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)就已經(jīng)完成了一半。”
對于半導(dǎo)體設(shè)備供應(yīng)商來說，所有服務(wù)、信息都是By機臺的，每個客戶的機臺都不一樣，完善的機臺及客戶檔案是開展服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。機臺的檔案不僅要包括設(shè)備的型號規(guī)格、設(shè)備質(zhì)保狀態(tài)、機臺配置等基本信息，還要關(guān)注機臺所有使用的配件，包括配件的型號、參數(shù)等，甚至可能每一個子配件都會有獨立的檔案，這與其他領(lǐng)域的工業(yè)設(shè)備是有所區(qū)別的。此外，機臺檔案還要包括歷史服務(wù)記錄，例如安裝記錄、維修記錄、升級記錄（硬件升級或者軟件升級）、故障停機記錄等，這對于機臺的生產(chǎn)、服務(wù)管理、故障追溯都非常重要。
建立好機臺/客戶檔案，通過與工單業(yè)務(wù)流程聯(lián)動，可以實現(xiàn)機臺全生命周期管理，基于裝機、運維、預(yù)防性維護、改造升級等服務(wù)場景，自動化更新機臺狀態(tài)和服務(wù)履歷，分享機臺故障、uptime等以跟蹤機臺運行效果并指導(dǎo)備件計劃：
?設(shè)備安裝階段：專業(yè)的服務(wù)團隊能夠確保設(shè)備快速、準(zhǔn)確地完成安裝和調(diào)試，減少客戶的生產(chǎn)準(zhǔn)備時間，通過完善的機臺檔案記錄安裝過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為后續(xù)運維提供基礎(chǔ)支持；
?日常維護階段：定期的預(yù)防性維護服務(wù)可以有效降低設(shè)備故障率，延長設(shè)備使用壽命。通過機臺數(shù)據(jù)分析，服務(wù)團隊可以提前識別潛在問題，制定針對性的維護計劃，避免非計劃性停機；還可以預(yù)測備件消耗，優(yōu)化備件庫存，提高備件使用效率；
?維修階段：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，快速響應(yīng)的維修服務(wù)能夠最大限度地減少停機時間。通過機臺檔案中的歷史維修記錄，服務(wù)團隊可以快速定位問題，提高維修效率，降低客戶的經(jīng)濟損失；
?改造升級階段：隨著技術(shù)的進步，設(shè)備的硬件和軟件升級是提升生產(chǎn)效率的重要手段。服務(wù)團隊可以根據(jù)機臺檔案中的歷史數(shù)據(jù)，為客戶提供定制化的升級方案，確保設(shè)備始終處于最佳運行狀態(tài)。
二、項目進度可視化，確保裝機高效可靠
機臺安裝是半導(dǎo)體設(shè)備服務(wù)管理一個非常重要的事項，實際上是生產(chǎn)過程的延續(xù)。機臺出廠時都是半成品，按照客戶的要求進行了一些技術(shù)改造和專門設(shè)計，出廠后需要技術(shù)工程師帶著隨機配件到客戶現(xiàn)場做調(diào)試安裝，直到設(shè)備能夠正常運作。機臺的安裝業(yè)務(wù)周期通常比較長，短則幾個星期，長則幾個月甚至半年，是一個相對復(fù)雜，工序、任務(wù)、參與的人都比較多的事項，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都可能導(dǎo)致設(shè)備無法正常運行。
面對這種復(fù)雜性，用項目管理的模式來完成安裝業(yè)務(wù)是比較合適的，通過把任務(wù)制定項目計劃，把任務(wù)拆分給不同階段的不同負(fù)責(zé)人，直到一步一步把項目完成。需要注意的是，安裝工序又分為標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)是指T0、T1、T2三個關(guān)鍵里程碑，基本上經(jīng)過這三個關(guān)鍵里程碑，設(shè)備就能完成調(diào)試；非標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在各階段可能出現(xiàn)的隨機性任務(wù)，例如臨時申請未在計劃內(nèi)的配件，或緊急調(diào)配額外的檢測工具等突發(fā)需求，這些不確定性因素顯著增加了安裝工作的復(fù)雜性。
既然機臺從出廠到安裝完成是生產(chǎn)過程的延續(xù)，那么對于半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)來說，機臺在ERP、MES等其他系統(tǒng)中也會受到關(guān)注，處于生產(chǎn)階段的機臺信息由MES系統(tǒng)管理，機臺的成本、資產(chǎn)管理則由ERP系統(tǒng)負(fù)責(zé)。當(dāng)機臺完成安裝后，其狀態(tài)從“半成品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺善贰?，此時需及時更新系統(tǒng)狀態(tài)，并按照企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，將狀態(tài)變更信息同步至相關(guān)系統(tǒng)。以ERP系統(tǒng)為例，機臺出廠時被記錄為半成品，并存放于倉庫中；待安裝完成后，機臺狀態(tài)將更新為成品，并且已經(jīng)銷售給客戶，需將機臺狀態(tài)同步至ERP系統(tǒng)，標(biāo)記為“已售產(chǎn)品”，這一狀態(tài)變更是ERP系統(tǒng)進行成本核算的關(guān)鍵節(jié)點。因此，機臺狀態(tài)的管理也要考慮到與MES、ERP等系統(tǒng)的交互與數(shù)據(jù)同步。
三、成本損益可視化，推動業(yè)財深度融合
設(shè)備廠商在售出機臺后，非常關(guān)注為機臺投入的工作量，例如投入了多少人次、做了多少工單、換了多少個備件。因為半導(dǎo)體設(shè)備的售后服務(wù)成本相對來說是比較高的，可能要給客戶做1-2年的免費維修保養(yǎng)。因此從管理的角度，半導(dǎo)體設(shè)備廠商需要精確掌握每個機臺的售后服務(wù)一共消耗了多少成本，以評估該機臺的盈虧狀況，否則可能導(dǎo)致成本失控，利潤被嚴(yán)重侵蝕。
因此，在系統(tǒng)層面，所有圍繞機臺檔案的安裝、維修及備件更換等業(yè)務(wù)活動最終需以數(shù)字化形式呈現(xiàn)，以便進行成本核算。例如，某半導(dǎo)體設(shè)備龍頭企業(yè)構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的初衷正是基于成本控制的考量：當(dāng)客戶提出更換備件的需求時，銷售就會提出申請，流程到了高層管理者或者備件部門，很難不批準(zhǔn)，否則勢必影響客戶滿意度；然而，備件價格昂貴，少則數(shù)十萬，多則上百萬，若不加限制地審批，備件成本將難以控制，對企業(yè)造成巨大壓力。服務(wù)系統(tǒng)的作用在于，能夠清晰記錄每臺機臺的服務(wù)歷史，包括派遣的技術(shù)人員數(shù)量、工時消耗、備件申請情況等，從而生成詳細(xì)的成本數(shù)據(jù)，幫助決策層看清成本損益。
綜上所述，半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)的服務(wù)管理者必須立即審視自身企業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)體系，識別潛在的改進點。如果不構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系，可能會導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量無法滿足客戶需求，使得客戶滿意度下降，進而影響企業(yè)的市場聲譽和客戶忠誠度；可能會導(dǎo)致備件供應(yīng)不及時、維修效率低下，增加設(shè)備停機時間，給客戶帶來巨大的經(jīng)濟損失，甚至可能引發(fā)合同糾紛；可能會導(dǎo)致服務(wù)成本難以控制，使得企業(yè)利潤率下降，影響長期可持續(xù)發(fā)展。因此，構(gòu)建以設(shè)備為中心的服務(wù)體系不僅是提升服務(wù)能力的必要手段，更是確保半導(dǎo)體設(shè)備企業(yè)在激烈市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵策略。
