特斯拉女車主站上車頂后的72小時

4月19日上午，上海車展正式開放參觀僅數(shù)小時，特斯拉就因為一位車主站上車頂維權(quán)被保安強(qiáng)行驅(qū)逐而上了熱搜，隨后各新聞媒體爭相跟蹤報道，事情持續(xù)發(fā)酵，引來了全國人民的關(guān)注。

從特斯拉傲慢回應(yīng)稱絕不妥協(xié)，到次日深夜發(fā)聲稱將尊重用戶的權(quán)利并與用戶持續(xù)溝通，在合法合規(guī)的情況下最大程度滿足用戶的需求。短短的數(shù)十小時里，特斯拉的態(tài)度就發(fā)生了180度逆轉(zhuǎn)，期間究竟發(fā)生了什么呢？今天小雷就來帶大家一起回顧一下，特斯拉車主維權(quán)的72小時里都發(fā)生了什么。

24小時

上海車展開幕首日就迎來了一個大新聞，根據(jù)在場媒體報道，當(dāng)天共有兩位女士身穿印有“剎車失靈”字樣和特斯拉Logo的白色襯衫出現(xiàn)在特斯拉的展臺。其中一位因情緒激動，爬上特斯拉展臺的展示車車頂，隨后被趕來的保安驅(qū)逐，爬上車頂?shù)呐扛且欢缺灰园徇\(yùn)“豬仔”般的動作抓起并帶出展臺，圖片流傳到網(wǎng)上更是引來網(wǎng)友吐槽：特斯拉這是暗諷用戶就是待宰的“豬仔”嗎？

雖然歷屆車展都不乏有現(xiàn)場維權(quán)的用戶，偶爾也會引起一些關(guān)注，但是大多數(shù)車企都會選擇與維權(quán)用戶進(jìn)行耐心交流且承諾一定派專人跟進(jìn)處理，隨后再將其禮送出展臺。

一些危機(jī)公關(guān)出色的車企甚至?xí)F(xiàn)場派出工作人員跟進(jìn)車主問題并進(jìn)行解決，比如老牌車企奔馳在2019年的上海車展中就遇到了車主坐引擎蓋哭訴維權(quán)的事情。在經(jīng)過一番勸導(dǎo)后，維權(quán)車主同意暫時離去，此后奔馳很快派出專人跟進(jìn)，并在次日就與車主達(dá)成和解。

在上海車展現(xiàn)場以強(qiáng)制手段驅(qū)離維權(quán)車主的車企，特斯拉貌似是第一個。

下午三點(diǎn)，特斯拉官方微博對上午的維權(quán)事故作出回應(yīng)，指出維權(quán)車主因為超速引發(fā)碰撞事故而要求退車，但是被特斯拉拒絕。隨后特斯拉更是以“由于車主不接受任何形式的第三方檢測，并強(qiáng)烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關(guān)事宜只能持續(xù)溝通”為由，將矛頭指向維權(quán)車主。

隨后維權(quán)車主作出回應(yīng)，聲稱自己從來沒有說過“不接受第三方檢測”。有網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人此前在微博聲明強(qiáng)調(diào)過：“我們的態(tài)度一直是接受合理調(diào)解、接受專業(yè)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)。我在任何時候、任何情況下都沒有說過不同意第三方檢測機(jī)構(gòu)這樣的話。”

19日深夜23：55，特斯拉再次更新官方微博，并稱對不合理的訴求不妥協(xié)，態(tài)度十分強(qiáng)硬，但是該回應(yīng)并沒有得到大多數(shù)網(wǎng)友的支持。因為此前特斯拉就將多次事故“甩鍋”給其它企業(yè)和車主誤操作，并一直聲稱自己的產(chǎn)品沒有任何問題。但是卻又屢屢爆出私自刪除事故車輛行駛記錄等迷惑操作，早就引起了眾多網(wǎng)友和車主的不滿。

小雷認(rèn)為，在危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時”中，特斯拉幾乎完美的展示如何進(jìn)行一次“災(zāi)難性”的危機(jī)公關(guān)。

面對質(zhì)疑，特斯拉不僅沒有針對網(wǎng)上眾多的聲討給出正確的回應(yīng)，副總裁陶琳更是在接受采訪時以傲慢的態(tài)度來回應(yīng)的質(zhì)疑，最終成功地引爆了大家的怒火。失敗的危機(jī)公關(guān)會帶來許多嚴(yán)重的后果，接下來特斯拉需要面對的就不僅僅是維權(quán)車主一人這么簡單了。

48小時

4月20日，新華社以“誰給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣”的報道再次將大家的目光聚焦到特斯拉車主維權(quán)事件上，并且直指特斯拉高管對用戶“態(tài)度傲慢，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意”。

新華社的報道隨后引來眾多媒體跟進(jìn)，并且將矛頭直指特斯拉及其高管，隨后央視也跟進(jìn)了報道，稱雙方都不愿意妥協(xié)。此時的特斯拉甚至暗示維權(quán)車主和發(fā)聲媒體背后有其它動力在驅(qū)動，之后更是有消息傳出，陶琳認(rèn)為特斯拉遭媒體圍攻的原因是“沒有給公關(guān)費(fèi)”。

特斯拉這種以最大程度的惡意揣測維權(quán)車主和發(fā)聲媒體的做法，再次受到網(wǎng)友的抨擊，并持續(xù)發(fā)酵，引來了更大規(guī)模的討論和質(zhì)疑。隨后鄭州市市監(jiān)局作為當(dāng)初接到維權(quán)車主投訴件的主管單位，對4月19日發(fā)生的事件做出了回應(yīng)并給出了雙方此前的維權(quán)過程。

鄭州市市監(jiān)局在回應(yīng)中提到：“特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司因擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供相關(guān)數(shù)據(jù)。”

“后臺數(shù)據(jù)不能提供給車主”的態(tài)度，讓不少網(wǎng)友認(rèn)為特斯拉是“做賊心虛”，因為特斯拉拒絕提供的數(shù)據(jù)中就包括了制動、加速等車主操作信息，只要得到這些數(shù)據(jù)就幾乎可以完美還原事故發(fā)生時的主要原因。

此后，不少媒體更是找出了之前的一些報道，一些特斯拉車主在發(fā)生交通事故后將自己的特斯拉汽車送修并質(zhì)疑特斯拉的車輛存在安全隱患。讓人震驚的是這些車主隨后就發(fā)現(xiàn)特斯拉擅自刪除了事故車輛的數(shù)據(jù)，不得不讓人懷疑特斯拉是否在故意掩蓋事故真相。

隨著更多媒體的加入和報道，維權(quán)車主與特斯拉繼續(xù)隔空論戰(zhàn)。首先是特斯拉副總裁陶琳稱對方要求高額賠付，特斯拉無法滿足。而維權(quán)車主家人則發(fā)聲稱僅僅是要求退款退車并沒有要求巨額賠償，而且特斯拉給出方案是維修并幫他們把車賣給其他人，自己對此完全無法接受。

隨著雙方各執(zhí)一詞的爭論愈演愈烈，更多的政府部門開始介入和發(fā)聲，包括中紀(jì)委、中央政法委等政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)都對特斯拉車主維權(quán)一事表達(dá)了關(guān)注。在眾多媒體和政府機(jī)構(gòu)的關(guān)注下，特斯拉無法再保持傲慢的態(tài)度，在當(dāng)天晚上發(fā)布了一則致歉聲明，表示已經(jīng)成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力地滿足車主訴求，爭取讓車主滿意。

72小時

4月21日，在特斯拉發(fā)布致歉公告后，媒體紛紛以特斯拉“認(rèn)慫”關(guān)鍵詞報道了該事件，一些媒體和政府機(jī)構(gòu)也對特斯拉知錯就改的態(tài)度表示肯定。事情到這里似乎就結(jié)束了？當(dāng)然不是，當(dāng)天下午維權(quán)車主再次發(fā)聲稱自己未收到特斯拉任何道歉，自己將繼續(xù)為討回公道而抗?fàn)幍降住?/p>

顯然，關(guān)注此事的人們也在等待著一個答案，到底是車主誤操作導(dǎo)致的事故，還是特斯拉本身存在質(zhì)量和設(shè)計上的問題？面對質(zhì)疑，負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事的鄭州市市監(jiān)局責(zé)令特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車數(shù)據(jù)。

同時，針對“純電動轎車在使用（行駛）過程中產(chǎn)生的行車數(shù)據(jù)是否屬消費(fèi)者知情權(quán)”的問題，鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局稱已經(jīng)得到了上級部門的明確批復(fù)，表明了消費(fèi)者對行車數(shù)據(jù)擁有知情權(quán)，特斯拉等企業(yè)不能夠以“害怕被拿去炒作”等理由拒絕提供行車數(shù)據(jù)。

面對政府部門的要求，特斯拉表示愿意全力配合，提供事發(fā)前半小時的車輛原始數(shù)據(jù)，給第三方鑒定機(jī)構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者本人。同時，特斯拉懇請鄭州市市監(jiān)局指定權(quán)威的、有資質(zhì)的第三方檢測鑒定機(jī)構(gòu)，開展檢測鑒定工作，早日還原真相，特斯拉將承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

對此，維權(quán)車主及其家屬和鄭州市市監(jiān)局則給出了不同的答案，鄭州市市監(jiān)局表示自己不會指定第三方鑒定機(jī)構(gòu)，只要負(fù)責(zé)檢測鑒定的機(jī)構(gòu)具備相關(guān)資質(zhì)即可。而維權(quán)車主則不同意由特斯拉指定第三方檢測鑒定機(jī)構(gòu)，要求由自己尋找權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

當(dāng)晚22：00，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布公告，市場監(jiān)管總局高度重視此次事件，責(zé)成各地市場監(jiān)督管理部門依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

結(jié)語

本次維權(quán)風(fēng)波到了這里，基本上算是塵埃落定，接下來要等待的就是第三方機(jī)構(gòu)所給出的檢測鑒定結(jié)果，再判斷是誰的責(zé)任。

但是在小雷看來這一次事件的整個過程卻十分的具有代表性，首先是特斯拉的傲慢公關(guān)所帶來的后果，對于其它企業(yè)來說無疑是一個警示。如果不是糟糕的公關(guān)態(tài)度，事情遠(yuǎn)不會演變成如今的樣子，現(xiàn)在不管最終事故結(jié)果如何，對于特斯拉的品牌口碑都已經(jīng)造成了沉重的打擊。

其次就是針對目前智能汽車的一些顧慮，如果企業(yè)可以隨意修改/刪除用戶車輛的運(yùn)行數(shù)據(jù)，那么以后如果再次出現(xiàn)類似的事故該如何界定雙方的責(zé)任？比如在特斯拉回應(yīng)愿意提供數(shù)據(jù)后，就有網(wǎng)友提出害怕數(shù)據(jù)經(jīng)過修改，雖然在小雷看來這是杞人憂天，但是從技術(shù)角度來說并非不可能。

因為如果有人質(zhì)疑數(shù)據(jù)造假，那么想要取得真正的原始數(shù)據(jù)就需要由專業(yè)人員到對方的內(nèi)部服務(wù)器中進(jìn)行徹底檢查，才能確定數(shù)據(jù)是否有被修改。如果每一次類似的事故糾紛都要進(jìn)行一次徹查，對于執(zhí)法部門和公司來說顯然都是無法接受的。

所以，在類似的電動智能車輛上加入黑匣子等保存數(shù)據(jù)的手段，在小雷看來是有必要的。另外，也許可以建立一個公共的云端數(shù)據(jù)庫保存車輛的制動、加速等數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫僅供車企和相關(guān)部門查閱，用以鑒定事故發(fā)生的主要原因。

在各大公司紛紛入場無人駕駛和智能汽車的這個時代，相關(guān)的安全保障和事故認(rèn)定制度也需要盡快建立起來，以此保證消費(fèi)者的權(quán)益不會受到損害。

希望繼續(xù)了解此次特斯拉維權(quán)風(fēng)波的朋友可以點(diǎn)擊關(guān)注，小雷將持續(xù)關(guān)注并進(jìn)行后續(xù)報道。