芯耀
216
撰文?| 吳先之，編輯?| 王 ? 潘
“應(yīng)用才是真正創(chuàng)造價(jià)值的，沒有應(yīng)用，芯片、模型都沒有價(jià)值。”
4月25日，百度Create大會(huì)上，百度創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏認(rèn)為，應(yīng)用與芯片、模型等基建之間的相互作用關(guān)系。
尤其是AI技術(shù)與智能營(yíng)銷工具之間，通用大模型在缺乏應(yīng)用場(chǎng)景中的對(duì)話更像是“玩具”，而在大模型驅(qū)動(dòng)下的諸多智能營(yíng)銷工具才是真正產(chǎn)生價(jià)值的環(huán)節(jié)。
最早實(shí)現(xiàn)AI落地應(yīng)用場(chǎng)景的智能客服，經(jīng)歷大小廠商推陳出新的產(chǎn)品之下，走得最為深入。
在一眾眼花繚亂的智能營(yíng)銷應(yīng)用中，此前模塊化的智能營(yíng)銷，正在發(fā)生一次大轉(zhuǎn)折。會(huì)上，百度智能云升級(jí)發(fā)布了服務(wù)與營(yíng)銷一體化應(yīng)用“客悅·ONE”，從產(chǎn)品形態(tài)上并非單純的AI營(yíng)銷工具，而是對(duì)工具進(jìn)行了集成，從而推動(dòng)行業(yè)步入客戶營(yíng)銷全旅程AI化的新階段。
升級(jí)后的客悅·ONE深度融合文心、DeepSeek等大模型能力，集成了智能客服、智能外呼、客戶洞察功能，形成了從數(shù)據(jù)洞察到智慧觸達(dá)，再到高效服務(wù)與營(yíng)銷策略優(yōu)化的閉環(huán)體系。
藉由智能營(yíng)銷的新范式，以及智能客服極高的滲透率與通用性。
從“工具”到“工具箱”
“2023年ChatGPT發(fā)布后，第一個(gè)點(diǎn)燃的領(lǐng)域便是智能客服?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士回顧行業(yè)變遷時(shí)，提到了行業(yè)從狂熱到冷靜的轉(zhuǎn)折。
有業(yè)內(nèi)人士表示，“DEMO畢竟是DEMO，要是做嚴(yán)肅的企業(yè)級(jí)服務(wù)場(chǎng)景，尤其是面客還要解決很多問題，比如怎么解決幻覺語知識(shí)有效性問題。”
因此，無論大廠還是中小廠商，在過去兩年時(shí)間之中的努力大多圍繞營(yíng)銷過程中的單一環(huán)節(jié)展開，相關(guān)產(chǎn)品大多帶有濃郁的“工具”性質(zhì)。
在這個(gè)單一AI工具階段，智能營(yíng)銷依托智能客服、智能外呼、客戶洞察等模塊，初步打通了數(shù)據(jù)的流入與流出，或者說完成了從點(diǎn)到線的“開荒”。隨著應(yīng)用日益深入，數(shù)據(jù)規(guī)模的增加與落地場(chǎng)景的復(fù)雜性，單一工具存在數(shù)據(jù)使用效率低下，無法覆蓋整體營(yíng)銷“面”的問題。
例如單一的客服導(dǎo)購(gòu)無法完全轉(zhuǎn)化所積累的客戶資產(chǎn)，智能外呼與客戶洞察由于缺乏動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)更新，實(shí)際體驗(yàn)不佳等。
“半年前，我們展示了它（客悅）在車險(xiǎn)續(xù)保場(chǎng)景下的表現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)客戶中落地見效?！币荒旰蟀俣燃瘓F(tuán)執(zhí)行副總裁、百度智能云事業(yè)群總裁沈抖再一次“上難度”，向外界演示了升級(jí)后的客悅·ONE，如何讓實(shí)際營(yíng)銷過程變得更絲滑、更擬人化。
作為重要的承接環(huán)節(jié)，客悅·ONE在智能客服模塊上，有著很高的自助解決率、運(yùn)營(yíng)效率，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)全域、多場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)需求。
沈抖在大會(huì)上扮演了一位購(gòu)買了理財(cái)產(chǎn)品的用戶，現(xiàn)場(chǎng)撥通客悅智能客服的全過程。流暢的對(duì)話與擬人化之外，數(shù)字人客服已經(jīng)基于用戶信息完成了思考分析。例如當(dāng)智能客服感知到用戶希望退單時(shí)，精準(zhǔn)意圖識(shí)別，并進(jìn)行情緒安撫。
依托文心、DeepSeek等大模型的復(fù)雜語義理解與推理能力，客悅·ONE智能客服在多意圖理解、多輪對(duì)話等復(fù)雜場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)擬人化，機(jī)器人自助解決率達(dá)93%以上?？蛺偂NE同時(shí)支持多模態(tài)交互（圖片、音視頻、表格），內(nèi)置大量行業(yè)模板與預(yù)置場(chǎng)景，任務(wù)對(duì)話、知識(shí)問答等AI原生Agent靈活協(xié)同下，端到端運(yùn)營(yíng)效率提升了6倍以上。
此外，支持機(jī)器人與人工客服的無縫切換，Web/H5、App、微信、小紅書等多渠道一鍵接入、統(tǒng)一管理，有效滿足企業(yè)全域經(jīng)營(yíng)、多場(chǎng)景應(yīng)答需求。
人們對(duì)“AI味兒”的智能外呼已經(jīng)感到審美疲勞，基于端到端語音語言大模型，客悅·ONE能夠輸出音色富有情感，對(duì)話流暢靈活，首字時(shí)延低至1.2s，即便用戶打斷，仍有絲滑自然的智能外呼能力。
如果說智能客服和智能外呼是能力上的升級(jí)，那么整合了客戶洞察能力之后的客悅·ONE，記你一步實(shí)現(xiàn)了客戶營(yíng)銷全旅程AI化。
企業(yè)智能營(yíng)銷的大前提是全域數(shù)據(jù)整合，由于整合公、私域多源數(shù)據(jù)，客悅·ONE能夠幫助企業(yè)構(gòu)建多維全景畫像。其次，基于對(duì)話數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期記憶挖掘能力，反哺營(yíng)銷及服務(wù)策略優(yōu)化，改變?cè)袪I(yíng)銷圈人不精準(zhǔn)、投放浪費(fèi)的難題。加之內(nèi)嵌算法模型，支持高潛預(yù)判+復(fù)購(gòu)預(yù)測(cè)+流失預(yù)警，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。
種種跡象表明，客悅·ONE不再是單一的降本營(yíng)銷工具，而是一個(gè)整合了智能營(yíng)銷、智能外呼、客戶洞察，為經(jīng)營(yíng)提效的“工具箱”。
給產(chǎn)業(yè)“造鏟”
SaaS時(shí)代，To B生意本質(zhì)上是兜售工具，大廠們所輸出的工具，其功能大同小異，因此大多把資源傾斜到培訓(xùn)客戶怎么用好工具上——大廠To B業(yè)務(wù)背后都有著龐大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。
AI時(shí)代，To B生意將因?yàn)锳gent而發(fā)生深刻變化?；诖竽Ｐ偷闹悄芸头脚_(tái)，未來將看最終效果，或者拿交付過程說話。大廠甚至不用做培訓(xùn)、促單，客戶只需要根據(jù)實(shí)際情況和體驗(yàn)，自主選擇產(chǎn)品。
因此，To B廠商是否有豐富、完善的Agent生態(tài)，以及多智能體協(xié)作能力將變得至關(guān)重要。
目前市面上基于大模型的智能客服，存在先AI，再人工分階段執(zhí)行的特點(diǎn)。具體來說，是先由AI攔截問題，人工解決攔截不掉的問題。
而客悅·ONE的產(chǎn)品理念是以基于大模型的智能客服Agent為主，人工為輔。人工相當(dāng)于是老師傅，帶著各種各樣的智能客服Agent徒弟去執(zhí)行任務(wù)。這種路徑在一些場(chǎng)景上解放了人工，例如直面用戶場(chǎng)景的對(duì)話過程中，客悅·ONE充分?jǐn)M人化。
從某種意義上，Agent轉(zhuǎn)向是百度Agent能力外溢的產(chǎn)物?？蛺偂NE支持從一鍵圈選高潛客群，到自動(dòng)生成營(yíng)銷策略并觸達(dá)目標(biāo)客群、再到高效應(yīng)對(duì)用戶簡(jiǎn)單或復(fù)雜問題咨詢，每個(gè)節(jié)點(diǎn)均由Agent自動(dòng)處理并推進(jìn)。
而在另一端，基于對(duì)話數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期記憶挖掘與動(dòng)態(tài)優(yōu)化算法，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)反哺營(yíng)銷策略迭代。因此我們從沈抖演示過程中可以看到，在與用戶的對(duì)話過程中，客悅·ONE精準(zhǔn)識(shí)別意圖與情緒波動(dòng)，根據(jù)咨詢需求靈活切換人工，并通過端到端語音語言大模型，實(shí)現(xiàn)“無感延時(shí)”的流暢體驗(yàn)。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“用戶需求與技術(shù)迭代是驅(qū)動(dòng)智能客服兩個(gè)核心動(dòng)力。”事實(shí)上，各行各業(yè)對(duì)于智能營(yíng)銷的需求十分旺盛，尤其是金融行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，智能客服在金融領(lǐng)域的滲透率高達(dá)100%，在所有細(xì)分行業(yè)中最高。
例如客服是金融行業(yè)最高頻的場(chǎng)景之一，存在決策路徑長(zhǎng)、溝通成本高、用戶信任建立慢等情況。
一端是旺盛的需求與豐富的場(chǎng)景，另一端是阻礙落地的行業(yè)特性。金融行業(yè)因?yàn)檎弑O(jiān)管數(shù)據(jù)安全、監(jiān)管法規(guī)等行業(yè)特性存在，是落地最難的行業(yè)之一?？蛺偂NE在該領(lǐng)域大規(guī)模落地，相當(dāng)于走上考場(chǎng)，先解了最難的題。
客悅·ONE智能客服為中信金控打造了大模型財(cái)富顧問解決方案，搭建了統(tǒng)一的智能服務(wù)入口，覆蓋了理財(cái)、基金、債券、活動(dòng)等多個(gè)場(chǎng)景，用戶意圖識(shí)別準(zhǔn)確率提升到90%以上，解決了傳統(tǒng)AI在多輪對(duì)話、邏輯推理、知識(shí)檢索上表現(xiàn)不理想的“頑疾”。
一體化智能營(yíng)銷還提供了更多價(jià)值上的溢出，像中信金控通過客悅·ONE智能客服，減少了大量的標(biāo)注壓力，同時(shí)把知識(shí)庫的建設(shè)效率提升了一倍。
除智能客服場(chǎng)景外，客悅·ONE在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化場(chǎng)景當(dāng)中幫助某智能硬件品牌，打造了“智能外呼+RPA企微添加”的加粉產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)方案；在客戶洞察場(chǎng)景幫助某汽車品牌提升了試駕效率、高價(jià)值潛客識(shí)別、營(yíng)銷策略迭代等。
智能時(shí)代的“基建”
客悅抬高了智能營(yíng)銷的天花板，從更大的角度上講，試圖成為全行業(yè)智能化基建的百度智能云，有著更長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。
李彥宏在百度Create大會(huì)上提到，“創(chuàng)新的本質(zhì)往往是成本下降，成本降低后，開發(fā)者和創(chuàng)業(yè)者們才可以放心大膽地做開發(fā)，企業(yè)才能夠低成本地部署大模型，最終推動(dòng)各行各業(yè)應(yīng)用的爆發(fā)。”
大會(huì)上，百度全棧自研的四層AI架構(gòu)都有諸多新變化。李彥宏的表述，實(shí)際上表達(dá)了百度試圖打造一個(gè)智能基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)AI落地，服務(wù)到各行各業(yè)的設(shè)想。
芯片層方面，百度智能云自研昆侖芯P800芯片及百舸大規(guī)模推理加速能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)算力性能與成本的突破。會(huì)上點(diǎn)亮昆侖芯三萬卡集群，依靠昆侖芯超節(jié)點(diǎn)為代表的算力集群管理能力，得以更好地釋放文心、DeepSeek等模型的能力，支撐應(yīng)用層的繁榮。
對(duì)于企業(yè)和開發(fā)者而言，可以在百度AI的三層架構(gòu)上，去實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與落地上的創(chuàng)新。除低成本的優(yōu)勢(shì)外，百度持續(xù)涌現(xiàn)出客悅·ONE、秒噠等諸多面向B端的AI原生應(yīng)用，從商業(yè)與開發(fā)層面降本增效。
依靠全棧自研架構(gòu)與豐富的應(yīng)用生態(tài)，百度智能云顯然在工具、價(jià)值、生態(tài)層面，都是最適合做企業(yè)級(jí)Agent的開發(fā)平臺(tái)。
因此之故，沈抖才會(huì)在百度Create大會(huì)上雄心勃勃地說，“（百度智能云）系統(tǒng)的價(jià)值，不僅是解決某一個(gè)問題，而是讓企業(yè)擁有創(chuàng)造‘創(chuàng)造的能力’?！?/p>
